Analyste associé du service d’assistance / Service Desk Analyst (L1/Associate)
Les Films Sony Imageworks Québec Inc. sont situés sur le territoire traditionnel non cédé des Premières Nations Kanien’keha:ka (Mohawk). Nous nous engageons à respecter les terres ancestrales et à travailler avec les communautés en vue de la réconciliation.
Langue dans l’environnement de travail - Excellentes compétences en français et en anglais pour traiter de tous les aspects globaux de l'entreprise.
Avantages sociaux selon la politique de l’entreprise : soins de santé, remboursement des frais de scolarité, REER, congés maladie et vacances, augmentations salariales applicables.
Description du poste
À titre d’Analyste associé du service d’assistance de niveau 1, vous serez la première ligne de soutien de l’organisation. Vous recevrez les signalements d’incidents et les demandes de service des clients internes, vous les consignerez dans le système ITSM, les résoudrez lorsque possible et les transmettrez aux niveaux 2 ou 3 si vous ne pouvez pas les régler. Vous pourrez également être affecté à certains projets ou autres initiatives lorsque le temps le permettra.
Responsabilités
Soutien au service à la clientèle
- Répondre aux demandes de service courantes en fournissant l’information nécessaire pour en assurer le traitement.
- Répartir rapidement les appels non résolus vers les personnes appropriées.
- Tenir les dossiers à jour, informer les utilisateurs de l’avancement et aviser les personnes concernées des actions entreprises.
Gestion des incidents
- Assurer la première ligne d’investigation et recueillir l’information nécessaire pour faciliter la résolution des incidents.
- Aviser les personnes concernées des actions entreprises.
- Enregistrer, catégoriser et prioriser avec précision tous les incidents entrants provenant de divers canaux, en veillant à ce que toutes les informations nécessaires soient consignées pour un traitement efficace
- Agir comme point de communication clé lors des interruptions de service TI, en s’assurant que les parties prenantes sont informées conformément aux procédures établies
- Être responsable de l’atteinte des indicateurs de performance clés (KPI), tels que la résolution au premier contact (FCR), le temps de résolution (TTR) et le taux de satisfaction des utilisateurs (CSAT)
Installation et retrait de systèmes
- Suivre les procédures établies pour effectuer des installations simples, remplacer des éléments consommables et vérifier le bon fonctionnement des installations.
- Documenter et rendre compte du travail effectué.
Soutien réseau
- Participer à l’investigation et à la résolution de problèmes réseau.
Soutien applicatif
- Participer à l’investigation et à la résolution de problèmes liés aux applications.
Opérations de sécurité
- Exécuter des tâches simples d’administration de sécurité.
- Tenir à jour les dossiers et la documentation pertinente.
Gestion des connaissances
- Maintenir à jour les systèmes et contenus de gestion des connaissances afin de répondre aux besoins de l’entreprise.
Gestion des actifs
- Utiliser les procédures convenues pour maintenir un registre exact des actifs.
- Effectuer les activités liées à l’administration des actifs.
Qualifications
- Baccalauréat, de préférence en informatique, en génie ou dans une discipline technique connexe.
- Certification ITIL Foundation.
- 2 années ou plus d’expérience sur un helpdesk ou dans un rôle de service à la clientèle, idéalement dans l’industrie des médias.
- Expérience des techniques de gestion du service à la clientèle.
- Expérience de soutien technique dans un environnement Linux ou Windows.
- Expérience avec FreshService ou un système de gestion de services similaire.
- Esprit d’équipe marqué, excellentes habiletés de communication et interpersonnelles.
- Excellente maîtrise de l’anglais technique écrit et parlé.
- Capacité à travailler avec des équipes distribuées.
Nous valorisons les perspectives uniques et souhaitons que des talents diversifiés et distincts travaillent avec nous. Nous encourageons les candidats de toutes identités à postuler.
\*Sony Pictures Entertainment souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Nous évaluons les candidats qualifiés sans égard à la race, à la couleur, à la religion, au sexe, à l’origine nationale, au handicap, à l’âge, à l’orientation sexuelle, à l’identité de genre ou à d’autres caractéristiques protégées.